1. Disposições Gerais

Os presentes Termos e Condições ("Termos") regulam a prestação de serviços informáticos pela suporte.com.pt, com sede na Rua Gonçalves Zarco 1129, Edifício E 323, 4450-685 Leça da Palmeira, Portugal, aos seus clientes ("Cliente"). A contratação de qualquer serviço implica a aceitação integral dos presentes Termos, salvo estipulação em contrário expressamente acordada por escrito.

Os serviços abrangidos incluem, sem caráter exaustivo: manutenção de parque informático, segurança e recuperação de dados, integração de sistemas, redes e comunicações, desenvolvimento de software, soluções para internet, consultoria e formação, e serviços de GRC (Governance, Risco e Compliance).

Qualquer condição particular constante de proposta comercial ou contrato assinado prevalece sobre estes Termos em caso de conflito.

2. Modalidades de Contratação e Hierarquia de Intervenção

A suporte.com.pt disponibiliza três modalidades de contratação, que determinam a prioridade e brevidade da primeira intervenção. A hierarquia abaixo reflete o ordenamento de prioridade no dispatch técnico, do mais prioritário para o menos prioritário:

2.1 Contrato de Manutenção (Nível Ouro)

Contrato com avença mensal que cobre um parque informático definido. Inclui monitorização proativa 24/7, helpdesk remoto e presencial (durante o horário contratado), gestão de inventário IT, aplicação de patches e atualizações de segurança, e visitas preventivas programadas.

• Prioridade máxima na fila de intervenção;
• Atendimento prioritário dedicado com técnico(s) afeto(s) à conta;
• Cobertura contratual contínua, sem necessidade de orçamentação prévia por ocorrência;
• Relatórios mensais de desempenho e SLA;
• Gestor de conta dedicado como ponto único de contacto.

2.2 Pacote de Horas (Nível Prata)

Aquisição pré-paga de um bloco de horas de assistência técnica, com validade e quantidade definidas contratualmente. Ideal para empresas com necessidades pontuais mas recorrentes, que valorizam previsibilidade orçamental sem o compromisso de uma avença mensal.

• Prioridade intermédia — imediatamente após os contratos de manutenção ativos;
• Tempo de resposta contratualizado, inferior ao serviço avulso;
• Desconto sobre o preço de tabela de serviço avulso;
• Horas consumidas deduzidas do saldo, com extrato disponível a pedido;
• Validade típica: 6 a 12 meses, salvo acordo em contrário.

2.3 Serviço Avulso à Hora (Nível Bronze)

Intervenção pontual, sem vínculo contratual continuado, faturada ao preço de tabela por hora ou por serviço. Adequado para necessidades esporádicas ou clientes sem contrato vigente.

• Prioridade standard — intervenção após contratos e pacotes de horas ativos;
• Orçamentação prévia obrigatória para intervenções estimadas acima de 4 horas;
• Faturação ao preço de tabela em vigor, com mínimo de 1 hora por intervenção;
• Disponibilidade sujeita à capacidade operacional do momento.

3. Níveis de Serviço (SLA) e Tempos de Resposta

Os níveis de serviço abaixo constituem a referência padrão e podem ser ajustados contratualmente. Os tempos indicados são indicativos e não vinculativos, devendo cada contrato ou proposta comercial definir os valores concretos aplicáveis. A resposta e resolução variam em função da modalidade contratada e da criticidade do incidente, conforme classificação de prioridades descrita na secção 4.

Indicador	Contrato Manutenção	Pacote de Horas	Serviço Avulso
Tempo de 1.ª resposta (prioridade máxima)	Imediata — todos os recursos disponíveis	Prioritária — no próprio dia	No próprio dia
Tempo de 1.ª resposta (prioridade alta)	No próprio dia	No próprio dia	Next business day
Tempo de 1.ª resposta (prioridade normal)	Next business day	Next business day	Até 2 dias úteis
Resolução (prioridade máxima)	Todos os recursos mobilizados até reposição	No próprio dia	No próprio dia ou next business day
Resolução (prioridade alta)	No próprio dia	Next business day	Até 3 dias úteis
Resolução (prioridade normal)	Next business day	Até 3 dias úteis	Até 5 dias úteis
Disponibilidade do serviço	Horário útil (opcional 24/7)	Horário útil	Horário útil
Relatórios mensais	Incluído	A pedido	Não aplicável
Gestor de conta	Dedicado	Partilhado	Não aplicável

Cobertura 24/7 (opcional): disponível exclusivamente para contratos de manutenção, mediante suplemento. Inclui suporte telefónico e remoto fora do horário útil, fins de semana e feriados.

4. Classificação de Prioridades

A criticidade de cada incidente ou pedido é determinada no momento da abertura do ticket, segundo os critérios abaixo. A suporte.com.pt reserva-se o direito de reclassificar a prioridade em função da evolução do incidente:

4.1 Prioridade Máxima

• Incidente que afeta a totalidade da organização;
• Disponibilização de todos os recursos existentes;
• Mobilização imediata da equipa técnica até à reposição do serviço;
• Exemplos: servidor principal em baixo, ataque de ransomware ativo, falha total da rede, indisponibilidade do ERP.

4.2 Prioridade Alta

• Incidente que afeta uma equipa, um departamento ou um processo crítico;
• Disponibilização de recursos no próprio dia;
• Alocação prioritária de técnico especializado;
• Exemplos: falha de backup, VPN inoperacional para equipa remota, falha de um nó em cluster redundante, lentidão extrema em serviço departamental.

4.3 Prioridade Normal

• Incidente que afeta um utilizador ou uma função não crítica;
• Resolução em next business day;
• Pedidos de configuração, instalação ou alteração standard;
• Exemplos: configuração de email em novo dispositivo, instalação de software, pedido de relatório, dúvida técnica.

5. Âmbito dos Serviços e Exclusões

Os serviços prestados incidem exclusivamente sobre os equipamentos, software e infraestruturas identificados no contrato ou na proposta comercial aceite. Salvo acordo expresso, estão excluídos:

• Equipamentos fora do inventário contratualizado ou fora de garantia do fabricante sem acordo de extensão;
• Reposição de hardware, peças, licenças de software ou consumíveis (salvo quando incluídos no contrato);
• Intervenções resultantes de negligência, uso indevido ou manipulação por terceiros não autorizados;
• Recuperação de dados de discos com falha física irreversível (será proposto envio para laboratório especializado);
• Desenvolvimento de novas funcionalidades de software fora do âmbito acordado (será objeto de orçamento separado);
• Serviços de cablagem estruturada, eletricidade, AVAC ou outras especialidades alheias a IT (podem ser subcontratados com acordo prévio).

6. Preços, Faturação e Pagamentos

6.1 Preços

• Os preços constam da proposta comercial ou tabela de preços em vigor, comunicada ao Cliente;
• Salvo indicação em contrário, os preços não incluem IVA à taxa legal em vigor;
• Deslocações superiores a 20 km (raio a partir de Leça da Palmeira) são faturadas à taxa de quilometragem em vigor;
• A suporte.com.pt reserva-se o direito de atualizar anualmente os preços, mediante aviso prévio de 30 dias.

6.2 Faturação

• Contratos de manutenção: faturação mensal, ao dia 1 de cada mês, por transferência bancária ou débito direto (quando disponível);
• Pacotes de horas: faturação no ato da aquisição, 100% adiantado;
• Serviço avulso: faturação após conclusão da intervenção, ou a cada 15 dias para intervenções continuadas.

6.3 Pagamentos

• Prazo de pagamento: 30 dias a contar da data da fatura, salvo acordo diverso;
• Mora: juros à taxa legal em vigor (Decreto-Lei n.º 62/2013) sobre o montante em dívida;
• A falta de pagamento de duas faturas consecutivas confere à suporte.com.pt o direito de suspender todos os serviços até regularização, sem prejuízo de resolução contratual por incumprimento.

7. Obrigações das Partes

7.1 Obrigações da suporte.com.pt

• Prestar os serviços com diligência, competência técnica e em conformidade com as boas práticas da indústria (ITIL, ISO 27001);
• Cumprir os níveis de serviço (SLA) contratualizados e reportar mensalmente o desempenho;
• Manter a confidencialidade de toda a informação do Cliente a que tenha acesso;
• Comunicar atempadamente qualquer circunstância que possa afetar a prestação dos serviços;
• Manter seguro de responsabilidade civil adequado à atividade.

7.2 Obrigações do Cliente

• Fornecer informação precisa e completa sobre a infraestrutura e os incidentes reportados;
• Garantir condições de acesso (físico e/ou remoto) aos equipamentos abrangidos;
• Manter licenciamento de software atualizado e em conformidade legal;
• Designar um interlocutor com poder de decisão para aprovação de intervenções e orçamentos;
• Assegurar que os utilizadores cumprem as políticas de segurança e utilização aceitável definidas;
• Efetuar os pagamentos nos prazos acordados;
• Comunicar imediatamente qualquer incidente de segurança ou suspeita de violação.

8. Confidencialidade e Proteção de Dados

A suporte.com.pt vincula-se a um dever de confidencialidade sobre toda a informação técnica, comercial, financeira ou estratégica do Cliente a que tenha acesso. Esta obrigação subsiste por 3 anos após a cessação do contrato, sem prejuízo das obrigações legais de conservação de dados.

O tratamento de dados pessoais rege-se pela Política de Privacidade, em conformidade com o RGPD, ISO 27001 e NIS2. Todos os colaboradores e subcontratantes estão sujeitos a acordos de confidencialidade.

9. Garantias e Limitação de Responsabilidade

9.1 Garantias dos Serviços

• As intervenções realizadas beneficiam de uma garantia de 30 dias sobre o mesmo problema, sem custos adicionais para o Cliente;
• Garantias sobre hardware ou software de terceiros regem-se exclusivamente pelos termos do respetivo fabricante ou fornecedor;
• O desenvolvimento de software beneficia de garantia de 90 dias sobre defeitos (bugs) imputáveis ao código desenvolvido, desde que o ambiente de produção não tenha sido alterado por terceiros.

9.2 Limitação de Responsabilidade

• A responsabilidade da suporte.com.pt é limitada ao valor total faturado ao Cliente nos 12 meses anteriores ao facto gerador de responsabilidade;
• Em caso algum a suporte.com.pt será responsável por lucros cessantes, perda de oportunidades de negócio, danos indiretos ou consequenciais;
• A suporte.com.pt não assume responsabilidade por incidentes decorrentes de: falha do Cliente em aplicar recomendações de segurança, utilização de software não licenciado, alterações não autorizadas à infraestrutura, ou eventos de força maior (catástrofes naturais, atos de guerra, pandemias, falhas de infraestrutura pública de comunicações ou energia);
• As partes acordam que os prazos de SLA constituem obrigações de meios e não de resultado, exceto quando expressamente qualificados como tal no contrato.

10. Propriedade Intelectual

• Todo o código, documentação, configurações e materiais desenvolvidos especificamente para o Cliente são propriedade do Cliente após pagamento integral;
• A suporte.com.pt retém a propriedade sobre ferramentas, frameworks, bibliotecas, scripts e metodologias próprias (background IP) utilizadas no desenvolvimento ou prestação de serviços, concedendo ao Cliente uma licença perpétua, não exclusiva para utilização no âmbito do projeto;
• O Cliente garante à suporte.com.pt o direito de utilizar quaisquer materiais, software ou dados fornecidos para a execução dos serviços contratados.

11. Vigência, Cessação e Resolução

11.1 Vigência

• Contratos de manutenção: vigência inicial de 12 meses, renovável automaticamente por períodos iguais, salvo denúncia por qualquer das partes com 60 dias de antecedência;
• Pacotes de horas: vigência definida no ato da aquisição, com renovação automática;
• Serviço avulso: vigência limitada à intervenção contratada.

11.2 Cessação

• Qualquer das partes pode resolver o contrato em caso de incumprimento grave da outra parte, mediante notificação escrita com 30 dias para sanação;
• A suporte.com.pt pode cessar imediatamente o contrato em caso de: insolvência do Cliente, utilização fraudulenta dos serviços, ou violação reiterada de direitos de propriedade intelectual;
• Em caso de cessação, a suporte.com.pt compromete-se a colaborar na transição ordenada dos serviços para o Cliente ou novo prestador, durante um período de 30 dias, faturado ao preço em vigor.

11.3 Efeitos da Cessação

• Cessa imediatamente o acesso aos serviços contratados;
• As horas remanescentes de pacotes não utilizadas dentro do prazo de validade não são reembolsáveis;
• O Cliente deve liquidar todos os montantes em dívida no prazo de 15 dias;
• Sobrevivem à cessação as cláusulas de confidencialidade, propriedade intelectual, limitação de responsabilidade e foro.

12. Foro e Resolução de Litígios

As partes envidarão os melhores esforços para resolver amigavelmente qualquer litígio emergente da interpretação ou execução destes Termos. Na impossibilidade de resolução amigável no prazo de 30 dias, o litígio será submetido:

• Clientes empresariais (B2B): ao Tribunal Judicial da Comarca do Porto — Juízo de Competência Geral de Matosinhos, com expressa renúncia a qualquer outro;
• Consumidores (B2C): aos tribunais judiciais territorialmente competentes nos termos da lei, podendo ainda recorrer a mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL), nomeadamente centros de arbitragem de consumo.

Lei aplicável: lei portuguesa.

Última atualização: junho de 2025 — suporte.com.pt